AFS Programas Interculturales (AFS) se compromete a garantizar experiencias de alta calidad para todos sus participantes. Esto requiere que todas las partes interesadas trabajen juntas en un proceso de mejora continua de nuestros programas y servicios. Teniendo esto en cuenta, agradecemos e invitamos a recibir comentarios de carácter positivo o crítico sobre todas las actividades de AFS.
Puede presentar una queja sobre cualquier situación que haya ocurrido en relación a su experiencia con AFS, ya sea con un voluntario local, un miembro del personal/staff de AFS o un miembro de la Junta Directiva de AFS.
- Las situaciones o quejas relacionadas al personal/staff o voluntarios deben abordarse de la siguiente manera:
Las quejas relacionadas con el personal, staff o voluntarios deben abordarse de acuerdo con las políticas de personal/staff y voluntariado establecidas. AFS abordará las quejas contra los miembros del personal/staff/voluntarios de manera coherente con sus términos y condiciones de empleo o voluntariado.
2. Las situaciones o quejas relacionadas a los participantes deben abordarse de la siguiente manera:
Las quejas relacionadas con los participantes deben abordarse de acuerdo con las políticas establecidas para dichas quejas. La investigación, comunicación y resolución de quejas relacionadas con los participantes deben cumplir con las obligaciones de AFS de apoyo a los participantes con los países socios. Cuando la gravedad, la urgencia y la seguridad de los participantes u otras personas estén involucradas, los voluntarios y los líderes voluntarios buscarán el consejo y la asistencia del personal de AFS lo antes posible.
3. Todas las quejas sobre el servicio deben dirigirse a:
Compromiso con su queja
Con respecto a cualquier queja sobre el servicio (“Queja”), AFS se compromete con los siguientes principios:
- Acción inmediata: se acusará recibo de su queja dentro del plazo de siete días. Por lo general, se le proporcionará una respuesta detallada en un plazo de cuatro semanas. Si no podemos responder dentro de las cuatro semanas, le informaremos los motivos de la demora y la fecha prevista en la que le proporcionaremos nuestra respuesta;
- Objetividad: Su queja será investigada por un voluntario o miembro del personal/staff, que no estuvo involucrado en la situación sobre la cual se queja y está reportando al Ombudsman, o directamente al Ombudsman de AFS INT;
- Confidencialidad: Se respetará la privacidad de todos los involucrados en la situación que es objeto de su Queja, y la confidencialidad siempre que sea posible;
- Capacidad de respuesta: la respuesta que recibirá por parte de AFS abordará los asuntos específicos de su queja y proporcionará detalles sobre cómo pretendemos investigar y abordar los problemas planteados en su queja;
- Bajo costo: nos esforzaremos por minimizar cualquier gasto involucrado en la presentación de su queja sobre el servicio de AFS;
- Oportunidad de revisión: si no está satisfecho con la respuesta inicial a su queja, puede solicitar la misma escale para una revisión adicional a un miembro del personal/staff de más alto nivel o al Ombudsman de AFS. Si no hay un Ombudsman de AFS, o no está satisfecho con la respuesta proporcionada por el Ombudsman, puede comunicarse con el Asesor Jurídico de AFS Intercultural Programs, Inc. en [email protected] o por carta dirigida al Asesor General de AFS International, 71 West 23d St., sexto piso, Nueva York, NY 10010 EE. UU.; y,
- Conveniencia: Puede presentar su queja verbalmente, por escrito, en persona, por teléfono o por correo electrónico. Si presenta una queja verbal, crearemos un registro escrito de su queja y le proporcionaremos un reconocimiento para sus registros.
¿Cómo puedo presentar una queja?
Elige una de las siguientes opciones:
- Presente su queja con un voluntario local de AFS;
- Escriba o envíe un correo electrónico al Director Nacional de AFS a: [email protected] o
- Al Defensor del Pueblo de AFS en [email protected], [email protected]
- Llame a la Oficina Nacional de AFS al 0800288 2237
NOTA: si AFS no ha designado un Defensor del Pueblo, las quejas pueden remitirse al Asesor Jurídico de AFS International en 5 Hanover Square, Suite 200, 2nd floor, New York, New York, 10004 EE. UU., Enviando un correo electrónico a [email protected]. La Política de quejas de negocios internacionales de AFS está disponible aquí: http://www.afs.org/business-complaint-policy/